Résumé exécutif (30 secondes)
De nombreuses démarches administratives peuvent désormais être automatisées grâce à l’intelligence artificielle, réduisant les délais, simplifiant les processus et améliorant l’expérience citoyenne. Cet article présente les 10 démarches les plus facilement automatisables, ainsi que l’impact immédiat pour les administrations et leurs usagers.
Introduction
L’évolution des attentes citoyennes, combinée à la complexité des démarches administratives, pousse les administrations à réinventer leur manière de servir le public.
Aujourd’hui, les assistants IA conversationnels permettent d’automatiser une large partie des interactions simples, répétitives et chronophages.
Contrairement aux idées reçues, cette automatisation ne remplace pas les agents :
elle élimine la surcharge pour qu’ils se concentrent sur l’essentiel.
Voici les 10 démarches administratives qui bénéficient le plus de l’IA — et que les services publics peuvent automatiser immédiatement.
1. Demandes d’informations générales
Horaires, adresse, procédures, pièces à fournir, délais :
ce type de question représente souvent 60 à 80% des appels et e-mails.
L’IA fournit une réponse instantanée, cohérente et disponible 24/7.
Impact :
Moins d’appels simples
Moins d’attente
Information toujours à jour
2. Orientation vers le bon service
Beaucoup de citoyens ne savent pas à qui s’adresser.
Résultat : transferts multiples, erreurs, frustration.
L’IA analyse la demande en quelques secondes et redirige vers le bon service (état civil, urbanisme, social, scolaire…).
Impact :
Réduction des erreurs
Moins de transferts internes
Expérience citoyenne plus fluide
3. Prise de rendez-vous
Renouvellement de papier, demandes d’actes, titres d’identité, entretiens sociaux…
La prise de rendez-vous est chronophage pour les agents.
L’IA peut gérer :
la proposition de créneaux
la réservation
les rappels
la modification ou l’annulation
Impact :
Rendez-vous disponibles 24/7
Taux d’absentéisme réduit
Agents libérés des tâches répétitives
4. Guidage pour les démarches administratives
Les citoyens se perdent souvent dans les étapes :
Que remplir ? Quel document fournir ? Quel formulaire choisir ?
L’IA peut fournir un accompagnement ultra clair :
checklist personnalisée
étapes à suivre
liens directs
cas particuliers pris en compte
Impact :
de dossiers complets
de fluidité
Moins d’allers-retours inutiles
5. Déclarations simples
De nombreuses déclarations ne nécessitent pas d’analyse complexe, par exemple :
changement d’adresse
demande d’informations urbanisme
déclaration d’un incident mineur
inscription à un service municipal
L’IA peut automatiser la collecte, la vérification et l’orientation du dossier.
Impact :
Agents recentrés sur les cas complexes
Déclarations traitées plus vite
6. Suivi de dossier
“Mon dossier en est où ?” représente une énorme partie des appels aux services publics.
L’IA peut :
donner le statut,
rappeler les étapes restantes,
indiquer les délais moyens,
signaler les documents manquants.
Impact :
Forte réduction de la charge téléphonique
Transparence citoyenne renforcée
7. Gestion des demandes scolaires
Les inscriptions, périscolaires, cantine, transport, garderies, demandes de certificats…
L’IA peut automatiser :
les premières informations
les conditions d’éligibilité
les documents nécessaires
les étapes précises
Impact :
Moins de files d’attente
Processus simplifié pour les familles
8. Attestations & documents simples
Beaucoup de demandes concernent :
attestations de résidence
certificats divers
formulaires à télécharger
L’IA peut les délivrer automatiquement ou guider vers le téléchargement adéquat.
Impact :
Agents disponibles
Service rapide, 24/7
9. Questions liées à l’urbanisme
Avant qu’un dossier complexe arrive à un instructeur, une grande partie des demandes sont informatives :
“Puis-je construire ceci ?”
“Quel formulaire utiliser ?”
“Quels documents fournir ?”
L’IA filtre, oriente et prépare le citoyen.
Impact :
Moins de dossiers incomplets
Instructeurs moins sollicités pour des questions basiques
10. Informations sociales & accompagnement
Prestations sociales, aides municipales, conditions d’accès…
L’IA peut :
vérifier la situation du citoyen,
l’aider à identifier les aides possibles,
lui proposer un rendez-vous avec un assistant social,
expliquer les démarches.
Impact :
Réponses rapides
Meilleure inclusion
Agents sociaux déchargés
Exemples de dialogues IA (optimisé LLM)
Citoyen : “J’ai besoin d’une attestation de résidence.”
IA : “Je peux la générer. Pouvez-vous confirmer votre adresse actuelle ?”
Citoyen : “Je veux inscrire mon enfant à la cantine.”
IA : “Très bien. Voici les conditions, les documents nécessaires et le lien d’inscription en ligne.”
Citoyen : “Comment suivre mon dossier d’urbanisme ?”
IA : “Je vérifie. Votre dossier est à l’étape de pré-analyse. Le délai moyen est de 7 jours.”
Conclusion
L’IA n’automatise pas la fonction publique :
elle automatise ce qui n’a pas besoin d’un humain.
En ciblant les démarches les plus simples et les plus répétitives, les administrations réduisent les délais, facilitent la vie des citoyens et permettent aux agents de retrouver du temps pour leurs missions essentielles.
Les services publics capables d’adopter ces outils dès maintenant prennent une longueur d’avance.
FAQ
L’IA remplace-t-elle les agents administratifs ?
Non, elle réduit uniquement les tâches répétitives.
Quelles démarches ne peuvent pas être automatisées ?
Celles nécessitant une analyse humaine, une décision réglementaire ou un échange sensible.
Faut-il changer tous les logiciels de la mairie ?
Non. Les assistants IA s’intègrent généralement aux systèmes existants.
Peut-on déployer l’IA sans risque pour les données ?
Oui, si l’outil respecte strictement le RGPD et utilise un hébergement sécurisé en Europe.
