Portée
Ce SLA s’applique aux services hébergés et gérés par Godia.ai accessibles via les domaines officiels *.godia.ai. Il complète les CGU et CGV, ainsi que la Politique d’usage acceptable.
Engagement de disponibilité
Objectif de disponibilité mensuelle de 99,9 % pour les services en production, mesurée au niveau de la plateforme (hors environnements de test).
Mesure & calcul
- Fenêtre de référence
Le taux est calculé sur un mois calendaire, sur la base de notre monitoring et de status.godia.ai.
- Périodes exclues
Maintenance planifiée notifiée, force majeure, indisponibilités imputables au réseau/systèmes du client, ou à des fournisseurs tiers hors contrôle raisonnable.
Maintenance planifiée
Les interventions planifiées sont annoncées à l’avance et réalisées de préférence en heures creuses. Lorsque possible, un mode dégradé limite l’impact.
Gestion des incidents
- Détection & communication
Suivi en temps réel et communication via status.godia.ai et/ou e-mail. Des mises à jour régulières sont publiées jusqu’à la résolution.
- Post-mortem
Pour les incidents majeurs, un récapitulatif (causes, remédiations, actions préventives) est produit et partagé lorsqu’approprié.
Niveaux de sévérité & délais de réponse
- S1 – Critique
Indisponibilité totale ou impact majeur. Accusé de réception cible : 1 h ouvrée ; mobilisation immédiate jusqu’au rétablissement.
- S2 – Élevé
Fonction critique dégradée sans contournement. Accusé de réception : 4 h ouvrées ; correctif prioritaire.
- S3 – Moyen
Impact limité avec contournement. Accusé de réception : 1 jour ouvré ; correctif planifié.
- S4 – Faible
Demande d’amélioration ou assistance non bloquante. Traitée lors des cycles de releases.
Recours et limitations
Aucun crédit de service n’est offert par Godia.ai. Les engagements relèvent d’une obligation de moyens renforcée : nous mobilisons les ressources nécessaires pour restaurer le service et limiter l’impact. Tout remboursement, remise commerciale ou autre mesure relève des CGV et des accords contractuels spécifiques le cas échéant.
Support & horaires
- Canaux
Support par e-mail à support@godia.ai. Des canaux additionnels peuvent être prévus selon l’offre souscrite.
- Horaires
Support standard en jours ouvrés locaux. Pour les incidents S1, la mobilisation peut être étendue selon l’accord contractuel.
Exclusions
Non-conformité à l’AUP, changements côté client, intégrations tierces, attaques volumétriques (DDoS) hors périmètre, ou cas de force majeure.
Modifications du SLA
Le SLA peut évoluer. La date de dernière mise à jour figure en haut de page. En cas d’évolution substantielle, une information préalable peut être diffusée.